EL MANEJO DE LAS RELACIONES PÚBLICAS DENTRO DE LAS REDES SOC IALES

La aparición de nuevos medios de Comunicación a causa del desarrollo de nuevas tecnologías incrementa el flujo de información y obliga a los encargados de las Relaciones Públicas a realizar mensajes cada vez más específicos y en tiempo real, por lo que las redes sociales han vendido a revolucionar la forma de difundir la información.

La Web 2.0 brinda la posibilidad de acceder a información en tiempo real lo que en estos tiempos la hace más efectiva y atractiva. Debido a los numerosos cambios dentro de los Medios de comunicación los encargados de las Relaciones Públicas están adentrándose al mundo de las Redes Sociales con el fin de tener mayor contacto con  su audiencia o target. Anteriormente las Relaciones Públicas manejaban el envió  de boletines de prensa a los diferentes medios informativos teniendo como resultado un tipo de comunicación Unidireccional que solo permite el envió de información, lo cual se logra modificar al entrar en el juego de las redes sociales en donde esta, tiene una inmediata respuesta sin importar el lugar donde se origino.

Esta retroalimentación  es sincera y honesta ya que en las redes el usuario puede expresar libremente su opinión acerca de diversos temas inclusive de figuras públicas, empresas y política. El poder opinar cuando se quiere  y como se quiere obliga a los responsables de trasmitir la información a responder cuando se les cuestiona; esta dinámica se puede ver claramente en los blogs  o distintas redes sociales tales como el Facebook, twitter etc.

Según el último informe de la AMIPCI (Asociación Mexicana de Internet), el total de usuarios de internet en la República Mexicana es de 30.9 millones, colocando a México en el # 10 a nivel mundial. Estas cifras están en constante aumento ya que mas empresas ofertan paquetes de servicio de internet, así como la conexión vía teléfono celular que hace que cada vez más las personas estén presentes dentro de las redes sociales y la web.

Estas cifras nos hablan de la importancia de generar información  a este tipo de audiencia, es muy común ver dentro de la comunidad de Facebook que alumnos de diferentes niveles educativos comenten sus dudas y quejas en paginas creadas por dichas escuelas en  las cuales los administradores de estas páginas tienen que estar atentos a los comentarios ya que estos pueden  perjudicar la imagen de dichas instituciones, por lo que la Comunicación tiene que ser clara rápida y directa.

LA COMUNICACIÓN EN REDES SOCIALES.

Es una herramienta importante por lo que se debe manejar bajo ciertos criterios

Debe construir relaciones  estables y duraderas con el público.

Adaptar el mensaje al lenguaje utilizado en las redes Sociales.

Ser claro y simple.

Responder de una manera atenta y lo más pronto posible.

Atender quejas y sugerencias.

Ofrecer contenidos actuales y de interés.

 El éxito de utilizar las redes sociales en un empresa depende de la forma en que se maneja la información, un caso muy sonado de esto es el de el caso Nestlé en donde por un comunicado de Green Peace se dijo que La compañía Nestlé utilizaba aceite de palma procedente de Indonesia para elaborar sus productos y su proveedor la compañía Sinar Mars incumple las leyes de Indonesia deforestando la selva y destruyendo el hábitat de una especie protegida como la de los orangutanes. Por su parte Nestlé respondió negando la acusación hecha por  Green Peace mencionando que su proveedor es otra compañía. Pero ecologistas lanzaron una campaña en redes sociales facebook, Twitter y youtube en la que se pedía que se cambiaran los logos institucionales por el modificado  de Kit-Kat  con la palabra killers.

La empresa ante estos hechos tomo una decisión equivoca ya que  consiguió que Youtube retirara de su página el video que utilizaba el logo modificado, así como lanzo en Facebook un comentario no son decía que si publicaban alguna modificación de su logo serían borrados sus comentarios. A los usuarios no les gustó que Nestlé en lugar de atender las quejas y sugerencias hechas por los usuarios les impusiera sus reglas ya que  la empresa respondió ya que tanto el logo como, la pagina de facebook eran propiedad de ellos por lo que ellos únicamente fijarían las reglas de  participación y si alguien estaba inconforme con eso que dejara de ser fan de la página. Tras días de ataques bajo los que se vio Nestlé un representante de esta empresa trato de calmar los ánimos argumentando que los comentarios ofensivos y negativos eran desproporcionados, por lo que pidió disculpas e intento dar marcha atrás sin tener éxito y diciendo que ya no borrarían mas los post de sus fans aunque pareció eso no ser suficiente para la comunidad que se vio agraviado ante esa censura impuesta por Nestlé.

Independientemente de si las acusaciones son o no ciertas  los encargados de la comunicación y de las redes sociales respondieron muy tarde al no poder adaptar su mensaje a las reglas de etiqueta de estas redes sociales  y quedándose en la postura de yo tengo la razón y sus opiniones las dejo de lado. En estos sitios hay que entender que los usuarios son los que marcan la pauta y las reglas en los foros y los comentarios al mismo tiempo son vistos por millones de personas en todo el mundo y una mala respuesta puede opacar la imagen de la marca.

Uno de los principales objetivos en las estrategias de Social Media es construir relaciones estables y duraderas con  nuestro público y utilizar un lenguaje rígido y corporativo no ayuda en mucho ya que los usuarios rechazan este tipo de lenguaje y exigen un trato más personal ya que lo que buscan es que sus dudas y sugerencias sean atendidas de forma rápida y más personal, y el pedir disculpas por errores suelen ser muy reconocido y apreciado en estas redes sociales.

Una disculpa hubiera en este caso contenido todos los post y comentarios negativos hacia la empresa, el inmiscuirse en estas redes de forma corporativa es un arma de doble filo ya que esta información negativa o positiva se propaga en cuestión de segundos y la decisión que se toma no tienen marcha atrás y que los usuarios de estos son muy críticos y se debe tener en cuenta a la hora de responder ante las críticas de una manera muy honesta y diplomática evitando totalmente la prepotencia.

Es un claro ejemplo de la forma en que las Relaciones Publicas juegan un papel importante en la Comunicación y  las redes sociales se entrelazan  para poder estar presente en el lugar donde las personas expresan sus puntos de vista y son ellos quienes  consideran a tu marca y contenidos si son buenos o malos si la información que proporcionaste es útil y principalmente son ellos quienes la enriquecen con sus comentarios y si deciden seguir tu pagina y contenidos.

Por lo que sorprende que compañías multinacionales que invierten grandes cantidades de dinero en sus estrategias de Marketing aun no estén consientes del cambio de las redes sociales han significado para la comunicación corporativa y de los riesgos derivados de intervenir en estos medios sin conocer y respetar la reglas de etiqueta comúnmente aceptadas por usuarios de las redes sociales.

Gracias al feedback que se tiene con las redes sociales las empresas han podido mejorar la calidad de sus productos así como la forma o errores que tienen al distribuir sus productos. Este feedback  es una herramienta valiosísima ya que ahorra tiempo y dinero a la empresa y evita esperar tiempo para que se realicen encuestas sobre la calidad e imagen de su empresa o producto, esto a un bajo costo  a través de las redes sociales.

Por todo esto es importante mencionar a las Redes sociales como una herramienta novedosa y en constante evolución para el trabajo de las Relaciones Públicas,  que es mantener la buena imagen de las empresas o clientes a quienes se representa.

Cristina Azua Soria